1.1. נוהל תלונות זה מסדיר את אופן מימושן ויישובן של זכויות הנובעות מפגמים ביישום האינטרנט ובשירות הדיגיטלי Stage.
1.2. ספק שירות Stage הוא:
BizWants s.r.o.
IČO: 21783713
DIČ: CZ21783713
שמשרדו הרשום בכתובת Kaprova 42/14, Staré Město, 110 00 Praha 1, Czech Republic
רשום במרשם המסחרי המנוהל על ידי בית המשפט העירוני בפראג, מחלקה C, תיק מס' 406467
תיבת נתונים: 36uwf6x
דוא"ל: stage@bizwants.com
להלן: "הספק".
1.3. למונחים "לקוח", "משתמש", "צרכן", "אירוע", "תוכנית", "מנוי", "קרדיט", "חיוב חריגה" ו"תוכן האירוע" תהיה המשמעות שנקבעה בתנאי השירות של Stage.
1.4. נוהל תלונות זה הוא מסמך מיוחד המשלים את תנאי השירות של Stage. הוא גובר בעניינים הנוגעים להגשת תביעות וליישובן, אך אין לפרשו באופן המגביל זכויות צרכן שלא ניתן להגבילן או לשלול אותן בחוזה.
2.1. לקוח שהוא צד לחוזה עם הספק רשאי להגיש תביעה.
2.2. משתמש שאינו הלקוח רשאי לדווח על בעיה טכנית או פגם באמצעות ערוץ קשר זמין. עם זאת, דרישות להפחתת מחיר, להחזר כספי, לתעודת זיכוי או לסיום החוזה יוגשו על ידי הלקוח, אלא אם המשתמש מוסמך לפעול בשם הלקוח.
2.3. כאשר אדם פועל בשם חברה, ארגון או לקוח אחר, הספק רשאי לדרוש אימות סביר של סמכותו.
3.1. ניתן להגיש תביעה בגין פגם ב-Stage, ובפרט כאשר השירות אינו תואם את החוזה, את התוכנית שהוזמנה, תיאור שנמסר במפורש, ההיקף שהוסכם או המאפיינים שניתן לצפות להם באופן סביר בהתחשב באופי השירות ובמגבלותיו שנמסרו מראש.
3.2. ניתן להגיש תביעה, בין היתר, בנוגע ל:
3.3. כאשר השירות מסופק באופן רציף, צרכן רשאי להעלות טענה בדבר פגם שהתברר או אירע במהלך תקופת החיוב החוזי. במקרה של אספקה חד-פעמית, צרכן רשאי להעלות טענה בדבר פגם שהתברר בתוך שנתיים ממועד העמדת השירות לרשותו, בהיקף הקבוע בדין.
3.4. לקוח עסקי חייב לדווח על פגם שניתן לזהותו ללא דיחוי בלתי מוצדק לאחר שגילה אותו או לאחר המועד שבו היה יכול לגלותו תוך נקיטת זהירות סבירה.
3.5. לקוח עסקי חייב לדווח על אי-התאמה גלויה בחיוב לא יאוחר מ-30 ימים לאחר קבלת דוח החיוב הרלוונטי, אלא אם הוסכם אחרת. אין בכך כדי לגרוע מזכויות שלא ניתן להגבילן בחוזה או מתביעות הנובעות מטעות נסתרת או מערכתית שניתן להוכיחה.
4.1. אי-דיוק נקודתי או רגיל בתמלול אוטומטי, בתרגום, בתרגום בעל-פה או בפלט קולי אינו נחשב בדרך כלל לפגם, אם השירות בכללותו תואם את הפונקציונליות שהוסכמה ואת מגבלות העיבוד האוטומטי שנמסרו מראש.
4.2. בעיה שנגרמה, בין היתר, בשל אחד מן הגורמים הבאים אינה נחשבת בדרך כלל לפגם:
4.3. הפסקה קצרה וזניחה, תחזוקה מתוכננת או התערבות אבטחה אינן נחשבות כשלעצמן לפגם. עם זאת, הפסקות חוזרות או שאינן זניחות עשויות להיחשב לפגם בהתאם להיקפן, למשכן, לתדירותן ולהשפעתן על מטרת השירות שהוסכמה.
4.4. Stage אינו מבטיח את התוצאה המסחרית של אירוע, את מספר המשתתפים, את רמת מעורבות הקהל, את נכונות המשמעות של כל ניסוח אוטומטי או את התאמתו של פלט אוטומטי לשמש בסיס בלעדי במצבים משפטיים, רפואיים, בטיחותיים, פיננסיים או במצבים אחרים הכרוכים בסיכון גבוה.
4.5. החרגות סעיף זה אינן חלות כאשר הבעיה נגרמה מהפרת התחייבויות הספק, מהוראות שגויות של הספק או מנסיבות שהספק אחראי להן מכוח הוראות דין קוגנטיות.
5.1. ניתן להגיש תביעה:
5.2. תביעה נחשבת כמוגשת במועד שבו נמסרה לספק.
5.3. תביעה צריכה לכלול, בין היתר:
5.4. הלקוח אינו נדרש לזהות את הגורם הטכני לפגם. די בכך שיתאר באופן הולם כיצד התבטאה הבעיה בעת השימוש ב-Stage.
5.5. אם התביעה נוגעת לתשלום או לחיוב, על הלקוח למסור, ככל האפשר, את מספר החשבונית ואת פרטי הזיהוי של התשלום, ה-checkout, ההזמנה, האירוע או פניית התמיכה.
5.6. תביעה שאינה מלאה אינה מונעת כשלעצמה את הגשתה, אם ניתן לזהות את הלקוח, את השירות נשוא התביעה ואת ביטויו של הפגם. הספק רשאי לבקש מהלקוח להשלים מידע הנחוץ להערכת התביעה וליישובה.
6.1. הספק ימסור לצרכן אישור בכתב על הגשת התביעה, שיכלול, בין היתר:
6.2. אם התביעה הוגשה באופן אלקטרוני, ניתן לשלוח את האישור באופן אלקטרוני לכתובת הקשר של הצרכן או להעמידו לרשותו בחשבונו.
6.3. לאחר יישוב התביעה, הספק ימסור לצרכן אישור בדבר מועד היישוב ואופן היישוב, ובמקרה המתאים גם בדבר התיקון שבוצע ומשך ביצועו.
6.4. אם התביעה נדחית, הספק ימסור לצרכן נימוקים בכתב.
6.5. הספק ימסור אישור דומה ללקוח עסקי, אם ערוץ התקשורת שבו נעשה שימוש מאפשר זאת או אם הלקוח יבקש זאת.
7.1. בעת הערכת תביעה רשאי הספק להשתמש, בין היתר, ברשומות תפעול, אבטחה, ביקורת, תשלום ורשומות טכניות של Stage, ברשומות הפעלת האירוע, בשפות שבהן נעשה שימוש, בפלטים הפעילים, בשימוש שנמדד, בכניסות לחשבון, במצבי שגיאה ובתקשורת עם הלקוח.
7.2. לגבי לקוחות עסקיים, הרשומות הטכניות של Stage ייחשבו ראיה מהימנה להערכת השימוש ומהלך אספקת השירות, אלא אם הלקוח יוכיח שהן שגויות.
7.3. הלקוח חייב לספק שיתוף פעולה סביר ונחוץ, ובפרט לאפשר אימות של החשבון, האירוע, המכשיר, הדפדפן, החיבור, מצב התשלום והרשומות הטכניות הרלוונטיות.
7.4. אימות הסביבה הדיגיטלית של המשתמש יבוצע באמצעים זמינים מבחינה טכנית המטילים על המשתמש את הנטל הקטן ביותר האפשרי.
7.5. הספק אינו נדרש לחשוף קוד מקור, נהלי אבטחה פנימיים, נתונים של לקוחות אחרים או מידע שחשיפתו תפגע באבטחת השירות.
7.6. אם הלקוח אינו מספק את שיתוף הפעולה הנחוץ גם לאחר שהתבקש לעשות כן, ייתכן שלא ניתן יהיה לאמת את הפגם או לתקנו.
7.7. לגבי צרכן, ההשלכות של אי-שיתוף פעולה יחולו רק בהיקף המותר בדין ובתנאי שהצרכן קיבל הודעה ברורה על חובת שיתוף הפעולה ועל ההשלכות של אי-קיומה.
7.8. הלקוח חייב לנקוט אמצעים סבירים להגבלת נזק או עלויות נוספים, ובפרט לעצור אירוע שהוגדר באופן שגוי בעליל, כאשר הדבר אפשרי ובטוח.
8.1. אם השירות פגום, תיקון הפגם יקבל עדיפות, אלא אם התיקון אינו אפשרי או כרוך בעלות בלתי מידתית בהתחשב בחשיבות הפגם ובערך השירות ללא הפגם.
8.2. הספק יבחר את הדרך הטכנית לתיקון הפגם כך שהשירות יובא להתאמה לחוזה, ויעשה זאת ללא תשלום מצד הצרכן, בתוך זמן סביר וללא אי-נוחות משמעותית לצרכן.
8.3. בהתאם לאופי הפגם, ניתן ליישב תביעה, בין היתר, באמצעות:
8.4. צרכן רשאי לדרוש הפחתת מחיר סבירה או לבטל את החוזה, בין היתר, כאשר:
8.5. צרכן אינו רשאי לבטל את החוזה רק בשל פגם זניח, אלא אם הדין קובע אחרת. הנטל להוכיח שהפגם זניח מוטל על הספק, בהיקף הקבוע בדין.
8.6. סכום הפחתת המחיר או החלק שיוחזר מן המחיר יתאים להפרש בין ערך השירות ללא הפגם לבין ערך השירות הפגום, וכאשר השירות סופק לאורך תקופה, גם לתקופה שבה סופק השירות באופן פגום.
8.7. ניתן להציע קרדיט, תעודת זיכוי או ביצוע חלופי כדרך ליישוב מוסכם. עם זאת, ללא הסכמת הצרכן אין בהם כדי להחליף תשלום כספי שהצרכן זכאי לו על פי דין.
8.8. סכומים כספיים שהספק חייב להשיב עקב ביצוע פגום יוחזרו ללא דיחוי בלתי מוצדק, ולא יאוחר מ-14 ימים ממועד מימוש הזכות הרלוונטית, באותה דרך שבה בוצע התשלום המקורי, אלא אם הלקוח הסכים במפורש לדרך אחרת ולא יישא בשל כך בעלויות נוספות.
8.9. נוהל תלונות זה אינו מסדיר פיצויים בגין נזק או אחריות אחרת מעבר לזכויות הנובעות מפגמים. עניינים אלה מוסדרים בתנאי השירות ובדין החל.
9.1. תביעות ייושבו ללא דיחוי בלתי מוצדק.
9.2. הספק יחליט בתביעת צרכן באופן מיידי, ובמקרים מורכבים לא יאוחר משלושה ימי עסקים. זמן סביר הנדרש להערכה מקצועית של הפגם אינו נכלל בתקופה זו.
9.3. תביעת צרכן, לרבות תיקון הפגם, תיושב והצרכן יקבל הודעה על כך לא יאוחר מ-30 ימים לאחר הגשת התביעה, אלא אם הספק והצרכן הסכימו במפורש לתקופה ארוכה יותר.
9.4. במקרה של שירות דיגיטלי, הפגם יתוקן בתוך זמן סביר, בהתחשב באופי השירות, במטרה שלשמה ביקש הלקוח את השירות, במורכבות ההערכה הטכנית ובשיתוף הפעולה הנדרש מן המשתמש.
9.5. אם תביעת צרכן לא יושבה בתוך התקופה הקבועה בדין או שהוסכמה, יעמדו לצרכן הזכויות הקבועות בדין, ובפרט האפשרות לדרוש הפחתת מחיר סבירה או לבטל את החוזה כאשר מתקיימים התנאים הקבועים בדין.
9.6. תביעת לקוח עסקי תיושב בתוך זמן סביר התואם את אופי הפגם ומורכבותו. תקופת 30 הימים תחול על לקוח עסקי רק אם הוסכם על כך במפורש.
10.1. תביעה הנוגעת לחיוב חייבת לזהות במדויק את הפריט שבמחלוקת, האירוע הנוגע בדבר, הזמן שחויב, השפה, הפלט או פרמטר מדוד אחר, ואת הסיבה שבגללה הלקוח סבור שהחיוב שגוי.
10.2. אם יוכח כי אירעה טעות במדידה, תשלום כפול או טעות אחרת בצד הספק, הספק יתקן את החיוב וישיב או יקזז כל תשלום יתר בהתאם להסכם ולדין החל.
10.3. בקשה להחזר שאינה מבוססת על פגם בשירות, על זכות ביטול הקבועה בדין או על זכות משפטית אחרת, היא בקשה לפיצוי מסחרי מרצון.
10.4. בקשה לפי סעיף 10.3 חייבת להיות מוגשת לא יאוחר מ-30 ימים לאחר קבלת התשלום הרלוונטי. אין זכות משפטית לכך שהבקשה תתקבל, וההחלטה נתונה לספק.
10.5. התקופה לפי סעיף 10.4 אינה מגבילה בשום אופן את זכויות הצרכן הקבועות בדין, זכויות הנובעות מביצוע פגום, זכויות במקרה של חיוב שגוי או תביעות אחרות שלא ניתן להגבילן בחוזה.
10.6. לפני פתיחת הליך chargeback או מחלוקת תשלום, על הלקוח לפנות תחילה לספק ולאפשר לו לבדוק את העניין.
10.7. chargeback בלתי מוצדק אינו פוטר את הלקוח מן החובה לשלם את המחיר שהגיע כדין ואת העלויות שניתן לדרוש לפי החוזה והדין החל.
11.1. הגשת תביעה אינה דוחה כשלעצמה את מועד הפירעון של סכומים שאינם שנויים במחלוקת ושחויבו כראוי.
11.2. הלקוח חייב לשלם לפחות את החלק שאינו שנוי במחלוקת בחיוב. הלקוח רשאי להסכים עם הספק על אופן הטיפול בסכום השנוי במחלוקת.
11.3. לגבי צרכן, סעיף זה יחול רק בהיקף שאינו מגביל את זכויותיו הקוגנטיות.
12.1. אם מתעורר סכסוך בין הספק לצרכן ולא ניתן ליישבו בהסכמה ישירה, הצרכן רשאי להגיש בקשה ליישוב חלופי של הסכסוך הצרכני.
12.2. הגוף המוסמך הוא:
Czech Trade Inspection Authority
Central Inspectorate - ADR Department
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
דוא"ל: adr@coi.gov.cz
12.3. ניתן להגיש בקשה לאחר שהצרכן העלה תחילה את דרישתו ישירות בפני הספק ולא ניתן היה ליישב את הסכסוך בהסכמה.
13.1. אם הוראה כלשהי בנוהל תלונות זה סותרת זכות קוגנטית של צרכן, תחול הוראת הדין הרלוונטית ושאר ההוראות יישארו בתוקף.
13.2. הספק רשאי לשנות נוהל תלונות זה, ובפרט עקב שינויים בחקיקה, באופן הפעלת Stage, בנהלים הטכניים או בדרכי התקשורת.
13.3. על תביעה יחול הנוסח שהיה בתוקף במועד הגשתה, אלא אם הדין החל קובע אחרת.
13.4. נוהל תלונות זה נכנס לתוקף ביום 2026-06-13.