1.1. Цей порядок розгляду претензій регулює спосіб пред’явлення та врегулювання прав, що виникають у зв’язку з недоліками вебзастосунку та цифрового сервісу Stage.
1.2. Постачальником сервісу Stage є:
BizWants s.r.o.
IČO: 21783713
DIČ: CZ21783713
місцезнаходження: Kaprova 42/14, Staré Město, 110 00 Praha 1, Czech Republic
зареєстрована в Торговому реєстрі, який веде Міський суд у Празі, розділ C, реєстраційна справа № 406467
скринька даних: 36uwf6x
e-mail: stage@bizwants.com
далі — "Постачальник".
1.3. Терміни "Клієнт", "Користувач", "Споживач", "Подія", "План", "Підписка", "Кредит", "Плата за перевищення" та "Контент події" мають значення, установлені в Умовах користування сервісом Stage.
1.4. Цей порядок розгляду претензій є спеціальним документом, що доповнює Умови користування Stage. Він має переважну силу в питаннях пред’явлення та врегулювання претензій, однак не може тлумачитися у спосіб, що обмежує права Споживача, які не можуть бути обмежені або виключені договором.
2.1. Претензію може пред’явити Клієнт, який є стороною договору з Постачальником.
2.2. Користувач, який не є Клієнтом, може повідомити про технічну проблему або недолік через доступний канал зв’язку. Однак вимоги про зменшення ціни, повернення коштів, оформлення кредит-ноти або припинення договору має пред’являти Клієнт, якщо Користувач не уповноважений діяти від його імені.
2.3. Якщо особа діє від імені компанії, організації або іншого Клієнта, Постачальник може вимагати розумного підтвердження повноважень такої особи.
3.1. Претензію щодо недоліку Stage можна пред’явити, зокрема, якщо Сервіс не відповідає договору, замовленому Плану, прямо зазначеному опису, погодженому обсягу або характеристикам, яких можна обґрунтовано очікувати з огляду на характер Сервісу та його обмеження, повідомлені заздалегідь.
3.2. Претензії можуть, зокрема, стосуватися:
3.3. Якщо Сервіс надається безперервно, Споживач може заявити про недолік, який виявився або виник протягом строку договірного зобов’язання. У разі одноразового надання Споживач може заявити про недолік, який виявився протягом двох років із моменту надання доступу до Сервісу, у межах, передбачених законом.
3.4. Клієнт-підприємець повинен повідомити про виявлюваний недолік без невиправданої затримки після його виявлення або після моменту, коли він міг бути виявлений за умови розумної обачності.
3.5. Клієнт-підприємець повинен повідомити про очевидну невідповідність у нарахуванні плати не пізніше ніж через 30 днів після отримання відповідного розрахункового документа, якщо інше не погоджено. Це не обмежує прав, які не можуть бути обмежені договором, або вимог, що виникають у зв’язку з доказовою прихованою чи системною помилкою.
4.1. Окрема або звичайна неточність в автоматичному транскрибуванні, перекладі, усному перекладі чи голосовому відтворенні зазвичай не вважається недоліком, якщо Сервіс загалом відповідає погодженій функціональності та заздалегідь повідомленим обмеженням автоматизованої обробки.
4.2. Проблема, спричинена, зокрема, будь-якою з наведених нижче обставин, зазвичай не вважається недоліком:
4.3. Короткочасне й незначне переривання, планове технічне обслуговування або захисне втручання самі по собі не вважаються недоліком. Однак повторні або істотні переривання можуть становити недолік залежно від їхнього масштабу, тривалості, частоти та впливу на погоджене призначення Сервісу.
4.4. Stage не гарантує комерційного результату Події, кількості учасників, рівня залученості аудиторії, безпомилковості змісту кожного автоматично сформованого вислову або придатності автоматизованого результату як єдиної підстави в юридичних, медичних, безпекових, фінансових чи інших ситуаціях із високим ризиком.
4.5. Винятки, передбачені цією статтею, не застосовуються, якщо проблему спричинено порушенням обов’язків Постачальника, неправильними інструкціями Постачальника або обставинами, за які Постачальник відповідає згідно з імперативними нормами законодавства.
5.1. Претензію можна пред’явити:
5.2. Претензія вважається пред’явленою в момент її отримання Постачальником.
5.3. Претензія має, зокрема, містити:
5.4. Клієнт не зобов’язаний визначати технічну причину недоліку. Достатньо належним чином описати, як проблема проявилася під час використання Stage.
5.5. Якщо претензія стосується платежу або нарахування плати, Клієнт повинен, якщо це можливо, зазначити номер рахунка та ідентифікаційні дані платежу, checkout, замовлення, Події або звернення до підтримки.
5.6. Неповнота претензії сама по собі не перешкоджає її пред’явленню, якщо можна визначити Клієнта, Сервіс, щодо якого подано претензію, та прояв недоліку. Постачальник може попросити Клієнта доповнити інформацію, необхідну для оцінки та врегулювання претензії.
6.1. Постачальник надає Споживачеві письмове підтвердження пред’явлення претензії, що містить, зокрема:
6.2. Якщо претензію подано в електронній формі, підтвердження може бути надіслано електронно на контактну адресу Споживача або надано в його обліковому записі.
6.3. Після врегулювання претензії Постачальник надає Споживачеві підтвердження дати й способу врегулювання, а у відповідних випадках — виконаного виправлення та його тривалості.
6.4. Якщо претензію відхилено, Постачальник надає Споживачеві письмове обґрунтування.
6.5. Постачальник надає аналогічне підтвердження Клієнту-підприємцю, якщо використаний канал зв’язку це дозволяє або якщо Клієнт його запитує.
7.1. Під час оцінки претензії Постачальник може використовувати, зокрема, операційні, безпекові, аудиторські, платіжні та технічні записи Stage, записи про активацію Події, використані мови, активні результати, виміряне використання, входи до системи, стани помилок і комунікацію з Клієнтом.
7.2. Для Клієнтів-підприємців технічні записи Stage вважаються достовірним доказом для оцінки використання та перебігу надання Сервісу, якщо Клієнт не доведе, що вони неправильні.
7.3. Клієнт повинен надати розумну й необхідну співпрацю, зокрема забезпечити можливість перевірки облікового запису, Події, пристрою, браузера, з’єднання, стану платежу та відповідних технічних записів.
7.4. Перевірка цифрового середовища Користувача здійснюється технічно доступними засобами, що створюють для Користувача найменше можливе навантаження.
7.5. Постачальник не зобов’язаний розкривати вихідний код, внутрішні процедури безпеки, дані інших клієнтів або інформацію, розкриття якої поставило б під загрозу безпеку Сервісу.
7.6. Якщо Клієнт не надає необхідної співпраці навіть після відповідного запиту, це може унеможливити перевірку або усунення недоліку.
7.7. Стосовно Споживача наслідки ненадання співпраці застосовуються лише в межах, дозволених законом, і за умови, що Споживача було чітко поінформовано про обов’язок співпрацювати та наслідки його невиконання.
7.8. Клієнт повинен ужити розумних заходів для обмеження подальших збитків або витрат, зокрема зупинити Подію, налаштування якої очевидно неправильні, якщо це можливо й безпечно.
8.1. Якщо Сервіс має недолік, пріоритетним є його усунення, якщо це не є неможливим або непропорційно витратним з огляду на значущість недоліку та вартість Сервісу без нього.
8.2. Постачальник обирає технічний спосіб усунення недоліку так, щоб привести Сервіс у відповідність до договору, та здійснює це безоплатно для Споживача, у розумний строк і без значних незручностей для Споживача.
8.3. Залежно від характеру недоліку претензію можна врегулювати, зокрема, шляхом:
8.4. Споживач може вимагати розумного зменшення ціни або відмовитися від договору, зокрема, якщо:
8.5. Споживач не може відмовитися від договору виключно через незначний недолік, якщо законом не передбачено інше. Обов’язок довести, що недолік є незначним, покладається на Постачальника в межах, установлених законом.
8.6. Розмір зменшення ціни або частини ціни, що повертається, має відповідати різниці між вартістю Сервісу без недоліку та вартістю Сервісу з недоліком, а якщо Сервіс надавався протягом певного періоду — також періоду, упродовж якого Сервіс надавався неналежним чином.
8.7. Кредит, кредит-нота або замінне виконання можуть бути запропоновані як спосіб мирного врегулювання. Однак без згоди Споживача вони не замінюють грошового виконання, на яке Споживач має право згідно із законом.
8.8. Грошові суми, які Постачальник зобов’язаний повернути через неналежне виконання, повертаються без невиправданої затримки, не пізніше ніж через 14 днів після реалізації відповідного права, тим самим способом, яким було здійснено первісний платіж, якщо Клієнт прямо не погодив інший спосіб і не зазнає через це додаткових витрат.
8.9. Цей порядок розгляду претензій не регулює відшкодування збитків або іншу відповідальність, що виходить за межі прав, пов’язаних із недоліками. Такі питання регулюються Умовами користування та застосовним законодавством.
9.1. Претензії врегульовуються без невиправданої затримки.
9.2. Постачальник приймає рішення щодо претензії Споживача негайно, а у складних випадках — не пізніше ніж протягом трьох робочих днів. Розумний строк, необхідний для експертної оцінки недоліку, до цього строку не зараховується.
9.3. Претензія Споживача, включно з усуненням недоліку, має бути врегульована, а Споживач поінформований про результат не пізніше ніж через 30 днів після пред’явлення претензії, якщо Постачальник і Споживач прямо не погодили довший строк.
9.4. У разі цифрового сервісу недолік усувається в розумний строк з огляду на характер Сервісу, мету, для якої Клієнт його замовив, складність технічної оцінки та необхідну співпрацю Користувача.
9.5. Якщо претензію Споживача не врегульовано в законодавчий або погоджений строк, Споживач має права, передбачені законом, зокрема можливість вимагати розумного зменшення ціни або відмовитися від договору, якщо виконано законодавчі умови.
9.6. Претензія Клієнта-підприємця врегульовується в розумний строк, що відповідає характеру та складності недоліку. Строк 30 днів застосовується до Клієнта-підприємця лише за умови прямої домовленості.
10.1. У претензії щодо нарахування плати необхідно точно зазначити спірну позицію, відповідну Подію, оплачуваний час, мову, результат або інший вимірюваний параметр, а також причину, з якої Клієнт вважає нарахування неправильним.
10.2. Якщо встановлено помилку вимірювання, подвійний платіж або іншу помилку на стороні Постачальника, Постачальник виправить нарахування та поверне або зарахує переплату відповідно до домовленості й застосовного законодавства.
10.3. Запит на повернення коштів, який не ґрунтується на недоліку Сервісу, законодавчому праві на відмову від договору або іншому правовому праві, є запитом на добровільну комерційну компенсацію.
10.4. Запит відповідно до статті 10.3 необхідно подати не пізніше ніж через 30 днів після отримання відповідного платежу. Право вимагати його задоволення законом не передбачено; рішення приймає Постачальник.
10.5. Строк за статтею 10.4 жодним чином не обмежує законодавчих прав Споживача, прав, що виникають у зв’язку з неналежним виконанням, прав у разі неправильного нарахування плати або інших вимог, які не можуть бути обмежені договором.
10.6. Перед ініціюванням chargeback або платіжного спору Клієнт повинен спочатку звернутися до Постачальника та надати йому можливість перевірити обставини.
10.7. Необґрунтований chargeback не звільняє Клієнта від обов’язку сплатити правомірно належну ціну та будь-які витрати, які можуть бути заявлені згідно з договором і застосовним законодавством.
11.1. Пред’явлення претензії саме по собі не відкладає строк сплати безспірних сум, нарахованих правильно.
11.2. Клієнт зобов’язаний сплатити щонайменше безспірну частину нарахованої суми. Клієнт може погодити з Постачальником порядок поводження зі спірною сумою.
11.3. Стосовно Споживача ця стаття застосовується лише тією мірою, якою вона не обмежує його імперативних прав.
12.1. Якщо між Постачальником і Споживачем виникає спір, який неможливо вирішити шляхом прямої домовленості, Споживач може подати заяву про альтернативне вирішення споживчого спору.
12.2. Компетентним органом є:
Чеська торговельна інспекція
Центральний інспекторат — відділ ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
електронна пошта: adr@coi.gov.cz
12.3. Заяву можна подати після того, як Споживач спочатку пред’явив вимогу безпосередньо Постачальнику, але спір не вдалося вирішити за домовленістю.
13.1. Якщо будь-яке положення цього порядку розгляду претензій суперечить імперативному праву Споживача, застосовується відповідне положення закону, а решта положень залишаються чинними.
13.2. Постачальник може змінювати цей порядок розгляду претензій, зокрема у зв’язку зі змінами законодавства, роботи Stage, технічних процедур або способів комунікації.
13.3. До претензії застосовується редакція, чинна на момент її пред’явлення, якщо застосовне законодавство не передбачає інше.
13.4. Цей порядок розгляду претензій набирає чинності 2026-06-13.