1.1. Prosedur pengaduan ini mengatur cara pengajuan dan penyelesaian hak yang timbul dari cacat pada aplikasi web dan layanan digital Stage.
1.2. Penyedia layanan Stage adalah:
BizWants s.r.o.
IČO: 21783713
DIČ: CZ21783713
dengan kantor terdaftar di Kaprova 42/14, Staré Město, 110 00 Praha 1, Czech Republic
terdaftar dalam Commercial Register yang dikelola oleh Municipal Court in Prague, Section C, File No. 406467
data box: 36uwf6x
email: stage@bizwants.com
selanjutnya disebut sebagai "Penyedia".
1.3. Istilah "Pelanggan", "Pengguna", "Konsumen", "Acara", "Paket", "Langganan", "Kredit", "Biaya Kelebihan Penggunaan", dan "Konten Acara" memiliki arti sebagaimana ditetapkan dalam Ketentuan Layanan Stage.
1.4. Prosedur pengaduan ini merupakan dokumen khusus yang melengkapi Ketentuan Stage. Dokumen ini berlaku lebih dahulu dalam hal pengajuan dan penyelesaian klaim, tetapi tidak boleh ditafsirkan dengan cara yang membatasi hak Konsumen yang tidak dapat dibatasi atau dikesampingkan melalui kontrak.
2.1. Klaim dapat diajukan oleh Pelanggan yang merupakan pihak dalam kontrak dengan Penyedia.
2.2. Pengguna yang bukan Pelanggan dapat melaporkan masalah teknis atau cacat melalui kanal kontak yang tersedia. Namun, klaim untuk pengurangan harga, pengembalian dana, nota kredit, atau pengakhiran kontrak harus diajukan oleh Pelanggan, kecuali Pengguna berwenang bertindak atas nama Pelanggan.
2.3. Jika seseorang bertindak atas nama perusahaan, organisasi, atau Pelanggan lain, Penyedia dapat meminta verifikasi yang wajar atas kewenangan orang tersebut.
3.1. Cacat pada Stage dapat diklaim terutama apabila Layanan tidak sesuai dengan kontrak, Paket yang dipesan, deskripsi yang dinyatakan secara tegas, ruang lingkup yang disepakati, atau karakteristik yang secara wajar dapat diharapkan dengan mempertimbangkan sifat Layanan dan keterbatasan yang telah diberitahukan sebelumnya.
3.2. Klaim dapat diajukan terutama sehubungan dengan:
3.3. Apabila Layanan diberikan secara berkelanjutan, Konsumen dapat mengajukan cacat yang terlihat atau terjadi selama jangka waktu kewajiban kontraktual. Untuk penyediaan satu kali, Konsumen dapat mengajukan cacat yang terlihat dalam waktu dua tahun sejak Layanan tersedia, sepanjang ditentukan oleh hukum.
3.4. Pelanggan bisnis harus melaporkan cacat yang dapat diidentifikasi tanpa penundaan yang tidak semestinya setelah menemukannya atau setelah waktu ketika cacat tersebut seharusnya dapat ditemukan dengan kehati-hatian yang wajar.
3.5. Pelanggan bisnis harus melaporkan perbedaan penagihan yang tampak paling lambat 30 hari setelah menerima laporan penagihan terkait, kecuali disepakati lain. Ketentuan ini tidak mengurangi hak yang tidak dapat dibatasi melalui kontrak atau klaim yang timbul dari kesalahan tersembunyi atau sistemik yang dapat dibuktikan.
4.1. Ketidakakuratan yang terisolasi atau lazim dalam transkripsi otomatis, terjemahan, penerjemahan, atau keluaran suara umumnya tidak dianggap sebagai cacat apabila Layanan secara keseluruhan sesuai dengan fungsi yang disepakati dan keterbatasan pemrosesan otomatis telah diberitahukan sebelumnya.
4.2. Masalah yang terutama disebabkan oleh hal-hal berikut umumnya tidak dianggap sebagai cacat:
4.3. Gangguan singkat dan tidak berarti, pemeliharaan terjadwal, atau intervensi keamanan tidak dengan sendirinya dianggap sebagai cacat. Namun, gangguan yang berulang atau tidak dapat diabaikan dapat merupakan cacat berdasarkan cakupan, durasi, frekuensi, dan dampaknya terhadap tujuan Layanan yang disepakati.
4.4. Stage tidak menjamin hasil komersial Acara, jumlah peserta, tingkat keterlibatan audiens, makna yang sepenuhnya bebas kesalahan pada setiap formulasi otomatis, atau kesesuaian keluaran otomatis sebagai satu-satunya dasar dalam situasi hukum, medis, keselamatan, keuangan, atau situasi berisiko tinggi lainnya.
4.5. Pengecualian dalam Pasal ini tidak berlaku apabila masalah disebabkan oleh pelanggaran kewajiban Penyedia, petunjuk Penyedia yang tidak benar, atau keadaan lain yang menjadi tanggung jawab Penyedia berdasarkan ketentuan hukum yang bersifat wajib.
5.1. Klaim dapat diajukan melalui:
5.2. Klaim dianggap telah diajukan ketika diterima oleh Penyedia.
5.3. Klaim harus terutama memuat:
5.4. Pelanggan tidak diwajibkan mengidentifikasi penyebab teknis cacat. Cukup menjelaskan bagaimana masalah muncul saat menggunakan Stage.
5.5. Jika klaim berkaitan dengan pembayaran atau penagihan, Pelanggan sebaiknya mencantumkan nomor faktur dan identifikasi pembayaran, checkout, pesanan, Acara, atau tiket dukungan, jika tersedia.
5.6. Informasi yang tidak lengkap tidak menghalangi pengajuan klaim apabila Pelanggan, layanan yang diklaim, dan sifat cacat tetap dapat diidentifikasi. Penyedia dapat meminta Pelanggan melengkapi informasi yang diperlukan untuk menilai dan menyelesaikan klaim.
6.1. Penyedia akan menerbitkan konfirmasi tertulis kepada Konsumen mengenai pengajuan klaim, yang terutama memuat:
6.2. Apabila klaim diajukan secara elektronik, konfirmasi dapat dikirim secara elektronik ke kontak Konsumen atau disediakan dalam akun Konsumen.
6.3. Setelah klaim diselesaikan, Penyedia akan memberikan konfirmasi kepada Konsumen mengenai tanggal dan cara penyelesaian, termasuk konfirmasi perbaikan yang dilakukan dan lamanya, jika relevan.
6.4. Jika klaim ditolak, Penyedia akan memberikan alasan tertulis kepada Konsumen.
6.5. Penyedia juga akan memberikan konfirmasi serupa kepada Pelanggan bisnis jika diminta atau jika sarana komunikasi yang digunakan memungkinkan.
7.1. Dalam menilai klaim, Penyedia dapat menggunakan terutama catatan operasional, keamanan, audit, pembayaran, dan teknis Stage, catatan aktivasi Acara, bahasa yang digunakan, keluaran aktif, penggunaan terukur, login, status kesalahan, serta komunikasi dengan Pelanggan.
7.2. Dalam hubungan dengan Pelanggan bisnis, catatan teknis Stage dianggap sebagai bukti yang dapat dipercaya mengenai penggunaan dan jalannya Layanan, kecuali Pelanggan membuktikan bahwa catatan tersebut tidak benar.
7.3. Pelanggan harus memberikan kerja sama yang wajar dan diperlukan, terutama dengan memungkinkan verifikasi akun, Acara, perangkat, browser, koneksi, status pembayaran, dan catatan teknis terkait.
7.4. Verifikasi lingkungan digital Pengguna akan dilakukan melalui sarana teknis yang tersedia dengan beban seminimal mungkin bagi Pengguna.
7.5. Penyedia tidak berkewajiban mengungkapkan kode sumber, prosedur keamanan internal, data pelanggan lain, atau informasi yang dapat membahayakan keamanan Layanan jika diungkapkan.
7.6. Jika Pelanggan tidak memberikan kerja sama yang diperlukan bahkan setelah diminta, cacat mungkin tidak dapat diverifikasi atau diperbaiki.
7.7. Dalam hubungan dengan Konsumen, akibat dari kegagalan bekerja sama hanya berlaku sejauh diizinkan oleh hukum dan apabila Konsumen telah diberi tahu secara jelas mengenai kewajiban bekerja sama dan akibat kegagalannya.
7.8. Pelanggan harus mengambil langkah yang wajar untuk membatasi kerugian atau biaya lebih lanjut, terutama dengan menghentikan Acara yang jelas salah dikonfigurasi apabila hal tersebut memungkinkan dan aman.
8.1. Jika Layanan memiliki cacat, perbaikan cacat menjadi prioritas kecuali perbaikan tidak mungkin dilakukan atau memerlukan biaya yang tidak sebanding dengan mempertimbangkan tingkat pentingnya cacat dan nilai Layanan tanpa cacat.
8.2. Penyedia memilih metode teknis untuk memperbaiki cacat agar Layanan sesuai dengan kontrak dan melakukannya tanpa biaya bagi Konsumen, dalam waktu yang wajar, serta tanpa menimbulkan ketidaknyamanan yang berarti bagi Konsumen.
8.3. Bergantung pada sifat cacat, klaim dapat diselesaikan terutama dengan:
8.4. Konsumen dapat meminta pengurangan harga yang wajar atau menarik diri dari kontrak terutama apabila:
8.5. Konsumen tidak dapat menarik diri dari kontrak hanya karena cacat yang tidak berarti, kecuali hukum menentukan lain. Beban pembuktian bahwa cacat tersebut tidak berarti berada pada Penyedia sejauh ditentukan oleh hukum.
8.6. Besarnya pengurangan harga atau bagian harga yang dikembalikan harus sesuai dengan selisih antara nilai Layanan tanpa cacat dan nilai Layanan yang cacat serta, jika Layanan diberikan selama suatu periode, juga mempertimbangkan periode ketika Layanan diberikan dalam keadaan cacat.
8.7. Kredit, nota kredit, atau pelaksanaan pengganti dapat ditawarkan sebagai cara penyelesaian secara damai. Namun, tanpa persetujuan Konsumen, hal tersebut tidak menggantikan pembayaran uang yang menjadi hak Konsumen berdasarkan hukum.
8.8. Jumlah uang yang wajib dikembalikan oleh Penyedia karena pelaksanaan yang cacat akan dikembalikan tanpa penundaan yang tidak semestinya, paling lambat 14 hari setelah hak terkait digunakan, dengan metode yang sama seperti pembayaran awal, kecuali Pelanggan secara tegas menyetujui metode lain dan tidak menanggung biaya tambahan karenanya.
8.9. Prosedur pengaduan ini tidak mengatur ganti rugi atau tanggung jawab lain di luar hak yang timbul dari cacat. Hal tersebut diatur oleh Ketentuan dan hukum yang berlaku.
9.1. Klaim diselesaikan tanpa penundaan yang tidak semestinya.
9.2. Penyedia akan segera memutuskan klaim Konsumen dan, dalam kasus yang kompleks, paling lambat dalam tiga hari kerja. Waktu wajar yang diperlukan untuk penilaian ahli atas cacat tidak termasuk dalam jangka waktu ini.
9.3. Klaim Konsumen, termasuk perbaikan cacat, harus diselesaikan dan Konsumen diberi tahu paling lambat 30 hari setelah klaim diajukan, kecuali Penyedia dan Konsumen secara tegas menyepakati jangka waktu yang lebih panjang.
9.4. Untuk layanan digital, cacat akan diperbaiki dalam waktu yang wajar dengan mempertimbangkan sifat Layanan, tujuan yang diminta Pelanggan, kerumitan penilaian teknis, dan kerja sama Pengguna yang diperlukan.
9.5. Jika klaim Konsumen tidak diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan hukum atau disepakati, Konsumen memiliki hak yang diberikan oleh hukum, terutama meminta pengurangan harga yang wajar atau menarik diri dari kontrak apabila persyaratan hukum terpenuhi.
9.6. Klaim Pelanggan bisnis akan diselesaikan dalam waktu yang wajar sesuai sifat dan kerumitan cacat. Jangka waktu 30 hari hanya berlaku bagi Pelanggan bisnis jika disepakati secara tegas.
10.1. Klaim penagihan harus mengidentifikasi secara tepat item yang disengketakan, Acara yang terdampak, waktu, bahasa, keluaran, atau parameter terukur lain yang ditagihkan, serta alasan Pelanggan menganggap penagihan tersebut tidak benar.
10.2. Jika terbukti terjadi kesalahan pengukuran, pembayaran ganda, atau kesalahan lain di sisi Penyedia, Penyedia akan memperbaiki penagihan serta mengembalikan atau memperhitungkan kelebihan pembayaran sesuai perjanjian dan hukum yang berlaku.
10.3. Permintaan pengembalian dana yang tidak didasarkan pada cacat Layanan, hak penarikan berdasarkan hukum, atau hak hukum lainnya merupakan permintaan kompensasi komersial secara sukarela.
10.4. Permintaan berdasarkan Pasal 10.3 harus diajukan paling lambat 30 hari setelah pembayaran terkait diterima. Tidak ada hak hukum untuk memperoleh persetujuan atas permintaan tersebut dan keputusannya berada pada Penyedia.
10.5. Jangka waktu berdasarkan Pasal 10.4 tidak membatasi dengan cara apa pun hak hukum Konsumen, hak yang timbul dari pelaksanaan yang cacat, hak dalam hal penagihan yang tidak benar, atau klaim lain yang tidak dapat dibatasi melalui kontrak.
10.6. Sebelum memulai chargeback atau sengketa pembayaran, Pelanggan sebaiknya terlebih dahulu menghubungi Penyedia dan memberikan kesempatan untuk menyelidiki masalah tersebut.
10.7. Chargeback yang tidak beralasan tidak membebaskan Pelanggan dari kewajiban membayar harga yang secara sah jatuh tempo dan biaya apa pun yang dapat ditagih berdasarkan kontrak serta hukum yang berlaku.
11.1. Pengajuan klaim tidak dengan sendirinya menunda jatuh tempo jumlah yang tidak disengketakan dan telah ditagihkan dengan benar.
11.2. Pelanggan wajib membayar setidaknya bagian penagihan yang tidak disengketakan. Pelanggan dapat menyepakati dengan Penyedia cara penanganan jumlah yang disengketakan.
11.3. Dalam hubungan dengan Konsumen, Pasal ini hanya berlaku sejauh tidak membatasi hak Konsumen yang bersifat wajib.
12.1. Jika timbul sengketa antara Penyedia dan Konsumen yang tidak dapat diselesaikan melalui kesepakatan langsung, Konsumen dapat mengajukan usulan penyelesaian alternatif sengketa konsumen.
12.2. Badan yang berwenang adalah:
Czech Trade Inspection Authority
Central Inspectorate - ADR Department
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
email: adr@coi.gov.cz
12.3. Usulan dapat diajukan setelah Konsumen terlebih dahulu mengajukan klaim secara langsung kepada Penyedia dan sengketa tidak dapat diselesaikan melalui kesepakatan.
13.1. Jika suatu ketentuan dalam prosedur pengaduan ini bertentangan dengan hak Konsumen yang bersifat wajib, ketentuan hukum yang berlaku akan diterapkan dan ketentuan lainnya tetap tidak terpengaruh.
13.2. Penyedia dapat mengubah prosedur pengaduan ini, terutama karena perubahan peraturan perundang-undangan, pengoperasian Stage, prosedur teknis, atau metode komunikasi.
13.3. Klaim diatur oleh versi yang berlaku pada saat klaim diajukan, kecuali hukum yang berlaku menentukan lain.
13.4. Prosedur pengaduan ini berlaku mulai 2026-06-13.