1.1. La présente procédure de réclamation régit les modalités d’exercice et de traitement des droits résultant de défauts de l’application web et du service numérique Stage.
1.2. Le prestataire du service Stage est :
BizWants s.r.o.
IČO: 21783713
DIČ: CZ21783713
ayant son siège social à Kaprova 42/14, Staré Město, 110 00 Praha 1, République tchèque
immatriculée au registre du commerce tenu par le Tribunal municipal de Prague, section C, dossier 406467
boîte de données : 36uwf6x
e-mail : stage@bizwants.com
ci-après le "Prestataire".
1.3. Les termes "Client", "Utilisateur", "Consommateur", "Événement", "Formule", "Abonnement", "Crédit", "Frais de dépassement" et "Contenu de l’Événement" ont le sens qui leur est attribué dans les conditions générales du service Stage.
1.4. La présente procédure de réclamation constitue un document spécial complémentaire aux conditions générales de Stage. Elle prévaut pour les questions relatives à la présentation et au traitement des réclamations, mais ne saurait être interprétée de manière à restreindre les droits du Consommateur qui ne peuvent être limités ou exclus contractuellement.
2.1. Une réclamation peut être présentée par le Client qui est partie contractante du Prestataire.
2.2. Un Utilisateur qui n’est pas le Client peut signaler un problème technique ou un défaut par l’intermédiaire d’un canal de contact disponible. Toutefois, les demandes de réduction de prix, de remboursement, d’avoir ou de résiliation du contrat doivent être exercées par le Client, sauf si l’Utilisateur est habilité à agir en son nom.
2.3. Lorsqu’une personne agit pour le compte d’une société, d’une organisation ou d’un autre Client, le Prestataire peut exiger une vérification raisonnable de son pouvoir de représentation.
3.1. Un défaut de Stage peut faire l’objet d’une réclamation notamment lorsque le Service n’est pas conforme au contrat, à la Formule commandée, à une description expressément indiquée, à l’étendue convenue ou aux caractéristiques raisonnablement attendues compte tenu de la nature du Service et des limitations communiquées à l’avance.
3.2. Peuvent notamment faire l’objet d’une réclamation :
3.3. Lorsque le Service est fourni de manière continue, le Consommateur peut invoquer un défaut qui se manifeste ou survient pendant la durée de l’obligation contractuelle. Dans le cas d’une prestation ponctuelle, le Consommateur peut invoquer un défaut qui se manifeste dans les deux ans suivant la mise à disposition, dans la mesure prévue par la législation applicable.
3.4. Le Client professionnel est tenu de signaler tout défaut identifiable sans retard injustifié après l’avoir découvert ou après le moment où il aurait pu le découvrir en faisant preuve d’une diligence raisonnable.
3.5. Le Client professionnel doit signaler toute anomalie manifeste de facturation au plus tard dans les 30 jours suivant la réception du relevé concerné, sauf convention contraire. Cette disposition est sans préjudice des droits qui ne peuvent être contractuellement limités ni des demandes fondées sur une erreur cachée ou systémique démontrable.
4.1. Une imprécision isolée ou courante de la transcription automatique, de la traduction, de l’interprétation ou de la sortie vocale n’est généralement pas considérée comme un défaut si le Service, pris dans son ensemble, est conforme à la fonctionnalité convenue et aux limitations du traitement automatisé communiquées à l’avance.
4.2. Un problème causé notamment par l’un des éléments suivants n’est généralement pas considéré comme un défaut :
4.3. Une interruption de courte durée et négligeable, une maintenance programmée ou une intervention de sécurité ne constituent pas en eux-mêmes un défaut. Toutefois, des interruptions répétées ou non négligeables peuvent constituer un défaut selon leur ampleur, leur durée, leur fréquence et leur incidence sur la finalité convenue du Service.
4.4. Stage ne garantit ni le résultat commercial d’un Événement, ni le nombre de participants, ni le niveau d’engagement du public, ni l’absence totale d’erreurs dans le sens de chaque formulation automatisée, ni l’aptitude d’une sortie automatisée à constituer l’unique fondement dans des situations juridiques, médicales, liées à la sécurité, financières ou autres situations à haut risque.
4.5. Les exclusions prévues au présent article ne s’appliquent pas lorsque le problème a été causé par un manquement du Prestataire à ses obligations, par des instructions incorrectes du Prestataire ou par une circonstance dont le Prestataire répond en vertu de dispositions légales impératives.
5.1. Une réclamation peut être présentée :
5.2. La réclamation est réputée présentée au moment où elle est reçue par le Prestataire.
5.3. La réclamation devrait notamment contenir :
5.4. Le Client n’est pas tenu d’identifier la cause technique du défaut. Il suffit qu’il décrive de manière suffisamment précise comment le problème s’est manifesté lors de l’utilisation de Stage.
5.5. Si la réclamation concerne un paiement ou une facturation, le Client indique, dans la mesure du possible, le numéro de facture ainsi que l’identification du paiement, du checkout, de la commande, de l’Événement ou du ticket d’assistance.
5.6. Le caractère incomplet d’une réclamation n’empêche pas à lui seul sa présentation si le Client, le Service concerné et la manifestation du défaut peuvent être identifiés. Le Prestataire peut demander au Client de compléter les informations nécessaires à l’évaluation et au traitement de la réclamation.
6.1. Le Prestataire remet au Consommateur une confirmation écrite de la présentation de la réclamation comprenant notamment :
6.2. Si la réclamation est présentée par voie électronique, la confirmation peut être envoyée électroniquement à l’adresse de contact du Consommateur ou mise à disposition dans son compte.
6.3. Une fois la réclamation traitée, le Prestataire remet au Consommateur une confirmation indiquant la date et le mode de traitement ainsi que, le cas échéant, la réparation effectuée et sa durée.
6.4. Si la réclamation est rejetée, le Prestataire fournit au Consommateur une motivation écrite.
6.5. Le Prestataire fournit une confirmation similaire au Client professionnel lorsque le canal de communication utilisé le permet ou lorsque le Client en fait la demande.
7.1. Lors de l’évaluation d’une réclamation, le Prestataire peut notamment utiliser les enregistrements opérationnels, de sécurité, d’audit, de paiement et techniques de Stage, les enregistrements relatifs à l’activation de l’Événement, aux langues utilisées, aux sorties actives, à l’utilisation mesurée, aux connexions, aux états d’erreur et aux communications avec le Client.
7.2. Pour les Clients professionnels, les enregistrements techniques de Stage sont considérés comme une base fiable pour évaluer l’utilisation et le déroulement du Service, sauf si le Client démontre leur inexactitude.
7.3. Le Client est tenu de fournir une coopération raisonnable et nécessaire, notamment en permettant la vérification du compte, de l’Événement, de l’appareil, du navigateur, de la connexion, du statut du paiement et des enregistrements techniques pertinents.
7.4. La vérification de l’environnement numérique de l’Utilisateur est effectuée au moyen de méthodes techniquement disponibles qui imposent la charge la plus faible possible à l’Utilisateur.
7.5. Le Prestataire n’est pas tenu de divulguer le code source, les procédures internes de sécurité, les données d’autres clients ou des informations dont la divulgation compromettrait la sécurité du Service.
7.6. Si le Client ne fournit pas la coopération nécessaire, même après y avoir été invité, il peut devenir impossible de vérifier ou de corriger le défaut.
7.7. À l’égard d’un Consommateur, les conséquences d’un défaut de coopération ne s’appliquent que dans la mesure permise par la législation et à condition que le Consommateur ait été clairement informé de son obligation de coopération et des conséquences de son manquement.
7.8. Le Client est tenu de prendre des mesures raisonnables afin de limiter l’apparition de dommages ou de coûts supplémentaires, notamment en interrompant un Événement manifestement mal configuré lorsque cela est possible et sans danger.
8.1. Lorsque le Service est défectueux, la mise en conformité du Service est prioritaire, sauf si elle est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés compte tenu de l’importance du défaut et de la valeur du Service exempt de défaut.
8.2. Le Prestataire choisit le moyen technique de remédier au défaut de façon à rendre le Service conforme au contrat et procède sans frais pour le Consommateur, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour celui-ci.
8.3. Selon la nature du défaut, la réclamation peut notamment être traitée :
8.4. Le Consommateur peut notamment demander une réduction appropriée du prix ou résoudre le contrat lorsque :
8.5. Le Consommateur ne peut pas résoudre le contrat uniquement en raison d’un défaut insignifiant, sauf disposition légale contraire. La charge de prouver que le défaut est insignifiant incombe au Prestataire dans la mesure prévue par la législation.
8.6. Le montant de la réduction du prix ou de la partie remboursée correspond à la différence entre la valeur du Service exempt de défaut et celle du Service défectueux et, lorsque le Service a été fourni pendant une certaine période, également à la période pendant laquelle il a été fourni de manière défectueuse.
8.7. Un Crédit, un avoir ou une prestation de remplacement peuvent être proposés comme mode de règlement amiable. Toutefois, sans le consentement du Consommateur, ils ne remplacent pas une prestation pécuniaire à laquelle celui-ci a droit en vertu de la loi.
8.8. Les sommes que le Prestataire est tenu de rembourser en raison d’une prestation défectueuse sont remboursées sans retard injustifié, au plus tard dans les 14 jours suivant l’exercice du droit concerné, par le même moyen que celui utilisé pour le paiement initial, sauf si le Client accepte expressément un autre moyen et qu’aucun coût supplémentaire n’en résulte pour lui.
8.9. La présente procédure de réclamation ne régit ni l’indemnisation des dommages ni toute autre responsabilité allant au-delà des droits résultant des défauts. Ces questions sont régies par les conditions générales et la législation applicable.
9.1. Les réclamations sont traitées sans retard injustifié.
9.2. Le Prestataire statue immédiatement sur la réclamation du Consommateur et, dans les cas complexes, au plus tard dans un délai de trois jours ouvrables. Le délai raisonnable nécessaire à l’évaluation technique du défaut n’est pas compris dans ce délai.
9.3. La réclamation du Consommateur, y compris la correction du défaut, est traitée et le Consommateur en est informé au plus tard dans les 30 jours suivant sa présentation, sauf si le Prestataire et le Consommateur conviennent expressément d’un délai plus long.
9.4. Dans le cas d’un service numérique, le défaut est corrigé dans un délai raisonnable compte tenu de la nature du Service, de la finalité pour laquelle le Client l’a demandé, de la complexité de l’évaluation technique et de la coopération nécessaire de l’Utilisateur.
9.5. Si une réclamation d’un Consommateur n’est pas traitée dans le délai légal ou convenu, le Consommateur dispose des droits prévus par la législation, notamment de la possibilité de demander une réduction appropriée du prix ou de résoudre le contrat lorsque les conditions légales sont remplies.
9.6. La réclamation d’un Client professionnel est traitée dans un délai raisonnable correspondant à la nature et à la complexité du défaut. Le délai de 30 jours ne s’applique à un Client professionnel que s’il a été expressément convenu.
10.1. Une réclamation relative à la facturation doit identifier précisément l’élément contesté, l’Événement concerné, la durée facturée, la langue, la sortie ou tout autre paramètre mesuré, ainsi que la raison pour laquelle le Client considère la facturation comme incorrecte.
10.2. Si une erreur de mesure, un paiement en double ou une autre erreur imputable au Prestataire est établie, le Prestataire corrige la facturation et rembourse ou impute tout trop-perçu conformément à l’accord et à la législation applicable.
10.3. Une demande de remboursement qui n’est fondée ni sur un défaut du Service, ni sur un droit légal de rétractation, ni sur un autre droit juridique constitue une demande de compensation commerciale volontaire.
10.4. Une demande au titre de l’article 10.3 doit être présentée au plus tard dans les 30 jours suivant la réception du paiement concerné. Son acceptation n’est pas un droit et relève de la décision du Prestataire.
10.5. Le délai prévu à l’article 10.4 ne limite en aucune manière les droits légaux du Consommateur, les droits résultant d’une prestation défectueuse, les droits en cas de facturation incorrecte ni les autres demandes qui ne peuvent être contractuellement limitées.
10.6. Avant d’engager une procédure de rétrofacturation ou un litige de paiement, le Client devrait d’abord contacter le Prestataire et lui permettre d’examiner la situation.
10.7. Une rétrofacturation injustifiée ne libère pas le Client de l’obligation de payer le prix légitimement dû et les frais pouvant être réclamés en vertu du contrat et de la législation applicable.
11.1. La présentation d’une réclamation ne reporte pas, à elle seule, l’échéance des montants non contestés et correctement facturés.
11.2. Le Client est tenu de payer au moins la partie non contestée de la facturation. Il peut convenir avec le Prestataire de la manière dont le montant contesté sera traité.
11.3. À l’égard d’un Consommateur, le présent article ne s’applique que dans la mesure où il ne restreint pas ses droits impératifs.
12.1. Lorsqu’un litige survient entre le Prestataire et un Consommateur et qu’il ne peut être résolu par accord direct, le Consommateur peut déposer une demande de règlement extrajudiciaire du litige de consommation.
12.2. L’organisme compétent est :
Inspection tchèque du commerce
Inspection centrale - service ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
e-mail : adr@coi.gov.cz
12.3. Une demande peut être déposée après que le Consommateur a d’abord fait valoir sa demande directement auprès du Prestataire et que le litige n’a pas pu être résolu par accord.
13.1. Si une disposition de la présente procédure de réclamation est contraire à un droit impératif du Consommateur, la disposition légale correspondante s’applique et les autres dispositions demeurent inchangées.
13.2. Le Prestataire peut modifier la présente procédure de réclamation, notamment en raison de modifications de la législation, du fonctionnement de Stage, des procédures techniques ou des moyens de communication.
13.3. Une réclamation est régie par la version en vigueur au moment de sa présentation, sauf disposition légale contraire.
13.4. La présente procédure de réclamation entre en vigueur le 2026-06-13.