1.1. این روش رسیدگی به شکایتها، نحوه اعمال و رسیدگی به حقوق ناشی از نقص برنامه وب و خدمات دیجیتال Stage را تنظیم میکند.
1.2. ارائهدهنده سرویس Stage عبارت است از:
BizWants s.r.o.
IČO: 21783713
DIČ: CZ21783713
با دفتر ثبتشده در Kaprova 42/14, Staré Město, 110 00 Praha 1, Czech Republic
ثبتشده در Commercial Register نگهداریشده توسط Municipal Court in Prague، Section C، File No. 406467
data box: 36uwf6x
ایمیل: stage@bizwants.com
که از این پس "ارائهدهنده" نامیده میشود.
1.3. اصطلاحات "مشتری"، "کاربر"، "مصرفکننده"، "رویداد"، "طرح"، "اشتراک"، "اعتبار"، "هزینه استفاده مازاد" و "محتوای رویداد" دارای معنایی هستند که در شرایط استفاده از خدمات Stage تعیین شده است.
1.4. این روش رسیدگی به شکایتها سندی ویژه و مکمل شرایط Stage است. در موضوع طرح و رسیدگی به ادعاها، این سند اولویت دارد، اما نباید بهگونهای تفسیر شود که حقوق مصرفکننده را که قابل محدود کردن یا سلب قراردادی نیستند محدود کند.
2.1. مشتریای که طرف قرارداد با ارائهدهنده است میتواند ادعا مطرح کند.
2.2. کاربری که مشتری نیست میتواند مشکل فنی یا نقص را از طریق کانالهای تماس موجود گزارش کند. با این حال، ادعای تخفیف قیمت، بازپرداخت، صدور یادداشت اعتباری یا فسخ قرارداد باید توسط مشتری مطرح شود، مگر اینکه کاربر مجاز باشد از طرف مشتری اقدام کند.
2.3. اگر شخصی از طرف شرکت، سازمان یا مشتری دیگری اقدام کند، ارائهدهنده میتواند احراز معقول اختیار نمایندگی او را درخواست کند.
3.1. بهویژه زمانی میتوان نقص Stage را مطرح کرد که سرویس با قرارداد، طرح سفارشدادهشده، توضیحات صریح، دامنه توافقشده یا ویژگیهایی که با توجه به ماهیت سرویس و محدودیتهای اعلامشده قبلی بهطور معقول قابل انتظارند مطابقت نداشته باشد.
3.2. بهویژه میتوان درباره موارد زیر ادعا مطرح کرد:
3.3. اگر سرویس بهطور مستمر ارائه شود، مصرفکننده میتواند نقصی را که در مدت تعهد قراردادی آشکار شده یا رخ داده است مطرح کند. در ارائه یکباره، مصرفکننده میتواند در حدود مقرر قانونی نقصی را که تا دو سال پس از در دسترس قرار گرفتن سرویس آشکار میشود مطرح کند.
3.4. مشتری تجاری باید نقص قابل شناسایی را بدون تأخیر ناموجه پس از کشف یا زمانی که با مراقبت معقول باید آن را کشف میکرد گزارش کند.
3.5. مگر آنکه توافق دیگری وجود داشته باشد، مشتری تجاری باید اختلاف آشکار صورتحساب را حداکثر ظرف ۳۰ روز از دریافت صورتحساب مربوط گزارش کند. این امر بر حقوقی که قابل محدود کردن قراردادی نیستند یا ادعاهای ناشی از خطای پنهان یا سیستمی قابل اثبات تأثیر نمیگذارد.
4.1. خطاهای منفرد یا معمول در رونویسی خودکار، ترجمه، ترجمه همزمان یا خروجی صوتی، در صورتی که سرویس در مجموع با عملکرد توافقشده مطابقت داشته و محدودیتهای پردازش خودکار از قبل اعلام شده باشند، معمولاً نقص محسوب نمیشوند.
4.2. مشکلاتی که عمدتاً از موارد زیر ناشی شوند معمولاً نقص محسوب نمیشوند:
4.3. اختلال کوتاه و ناچیز، نگهداری برنامهریزیشده یا مداخله امنیتی بهتنهایی نقص محسوب نمیشود. با این حال، اختلال تکراری یا غیرناچیز میتواند با توجه به دامنه، مدت، تکرار و اثر آن بر هدف توافقشده سرویس، نقص باشد.
4.4. Stage نتیجه تجاری رویداد، تعداد شرکتکنندگان، میزان مشارکت مخاطبان، دقت کامل معنایی هر عبارت تولیدشده خودکار یا مناسب بودن خروجی خودکار بهعنوان تنها مبنا در موقعیتهای حقوقی، پزشکی، ایمنی، مالی یا سایر موقعیتهای پرخطر را تضمین نمیکند.
4.5. استثناهای این ماده در مواردی اعمال نمیشوند که مشکل ناشی از نقض تعهد ارائهدهنده، دستورالعمل نادرست او یا وضعیت دیگری باشد که طبق مقررات آمره قانونی مسئولیت آن با ارائهدهنده است.
5.1. ادعا را میتوان از راههای زیر مطرح کرد:
5.2. ادعا زمانی مطرحشده محسوب میشود که به ارائهدهنده برسد.
5.3. ادعا باید بهویژه شامل موارد زیر باشد:
5.4. مشتری ملزم نیست علت فنی نقص را مشخص کند. کافی است توضیح دهد مشکل هنگام استفاده از Stage چگونه ظاهر شده است.
5.5. اگر ادعا مربوط به پرداخت یا صورتحساب باشد، مشتری باید در صورت امکان شماره فاکتور و شناسه پرداخت، checkout، سفارش، رویداد یا درخواست پشتیبانی را ارائه کند.
5.6. ناقص بودن اطلاعات مانع طرح ادعا نیست، مشروط بر اینکه مشتری، سرویس مورد ادعا و ماهیت نقص قابل شناسایی باشند. ارائهدهنده میتواند از مشتری بخواهد اطلاعات لازم برای ارزیابی و رسیدگی را تکمیل کند.
6.1. ارائهدهنده تأییدیه کتبی طرح ادعا را برای مصرفکننده صادر میکند که بهویژه شامل موارد زیر است:
6.2. اگر ادعا بهصورت الکترونیکی مطرح شود، تأییدیه میتواند بهصورت الکترونیکی به اطلاعات تماس مصرفکننده ارسال یا در حساب او ارائه شود.
6.3. پس از رسیدگی، ارائهدهنده تأییدیهای درباره تاریخ و نحوه رسیدگی، از جمله تعمیر انجامشده و مدت آن در صورت ارتباط، به مصرفکننده ارائه میدهد.
6.4. اگر ادعا رد شود، ارائهدهنده دلیل آن را بهصورت کتبی به مصرفکننده اعلام میکند.
6.5. در صورت درخواست یا امکانپذیر بودن از طریق روش ارتباطی استفادهشده، ارائهدهنده تأییدیه مشابهی به مشتری تجاری نیز ارائه میدهد.
7.1. ارائهدهنده میتواند برای ارزیابی ادعا بهویژه از سوابق عملیاتی، امنیتی، حسابرسی، پرداخت و فنی Stage، سوابق فعالسازی رویداد، زبانهای استفادهشده، خروجیهای فعال، استفاده اندازهگیریشده، ورودها، وضعیت خطاها و مکاتبات با مشتری استفاده کند.
7.2. در رابطه با مشتری تجاری، سوابق فنی Stage مدرک قابل اعتماد استفاده و روند سرویس محسوب میشوند، مگر اینکه مشتری نادرستی آنها را اثبات کند.
7.3. مشتری باید همکاری معقول و لازم را فراهم کند، بهویژه امکان بررسی حساب، رویداد، دستگاه، مرورگر، اتصال، وضعیت پرداخت و سوابق فنی مرتبط.
7.4. بررسی محیط دیجیتال کاربر با ابزارهای فنی موجود و با کمترین بار ممکن برای کاربر انجام میشود.
7.5. ارائهدهنده ملزم به افشای کد منبع، رویههای داخلی امنیتی، دادههای مشتریان دیگر یا اطلاعاتی که افشای آن امنیت سرویس را به خطر میاندازد نیست.
7.6. اگر مشتری حتی پس از درخواست همکاری لازم را ارائه نکند، ممکن است امکان تأیید یا رفع نقص وجود نداشته باشد.
7.7. در رابطه با مصرفکننده، پیامدهای همکاری نکردن فقط در حدود مجاز قانونی و در صورتی اعمال میشوند که مصرفکننده بهروشنی از وظیفه همکاری و پیامدهای عدم انجام آن آگاه شده باشد.
7.8. مشتری باید اقدامات معقول برای محدود کردن زیان یا هزینه بیشتر را انجام دهد، از جمله در صورت امکان و ایمن بودن، متوقف کردن رویدادی که آشکارا نادرست پیکربندی شده است.
8.1. اگر سرویس معیوب باشد، رفع نقص در اولویت است، مگر آنکه ناممکن باشد یا با توجه به اهمیت نقص و ارزش سرویس بدون نقص، هزینه نامتناسبی داشته باشد.
8.2. ارائهدهنده روش فنی رفع نقص را انتخاب میکند تا سرویس با قرارداد مطابقت یابد و آن را بدون هزینه برای مصرفکننده، در مدت معقول و بدون ایجاد ناراحتی قابل توجه انجام میدهد.
8.3. بر حسب ماهیت نقص، ادعا ممکن است بهویژه به روشهای زیر رسیدگی شود:
8.4. مصرفکننده بهویژه در موارد زیر میتواند تخفیف معقول قیمت یا فسخ قرارداد را درخواست کند:
8.5. مصرفکننده صرفاً بهدلیل نقص ناچیز حق فسخ قرارداد ندارد، مگر آنکه قانون طور دیگری مقرر کند. در حدود مقرر قانونی، اثبات ناچیز بودن نقص بر عهده ارائهدهنده است.
8.6. میزان تخفیف یا بخش بازپرداختی قیمت باید متناسب با تفاوت ارزش سرویس بدون نقص و سرویس معیوب باشد و در صورت ارائه سرویس در یک دوره، مدت ارائه در وضعیت معیوب نیز در نظر گرفته شود.
8.7. اعتبار، یادداشت اعتباری یا اجرای جایگزین میتواند بهعنوان راهحل دوستانه پیشنهاد شود، اما بدون رضایت مصرفکننده جایگزین پرداخت نقدیای نمیشود که قانوناً حق اوست.
8.8. مبلغی که ارائهدهنده بهدلیل اجرای معیوب موظف به بازپرداخت آن است، بدون تأخیر ناموجه و حداکثر ظرف ۱۴ روز از اعمال حق مربوط، به همان روش پرداخت اولیه بازگردانده میشود، مگر اینکه مشتری صریحاً روش دیگری را بپذیرد و هزینه اضافی نپردازد.
8.9. این روش رسیدگی به شکایتها، خسارت یا مسئولیت دیگری فراتر از حقوق ناشی از نقص را تنظیم نمیکند. این موارد تابع شرایط و قانون قابل اجرا هستند.
9.1. ادعا بدون تأخیر ناموجه رسیدگی میشود.
9.2. ارائهدهنده درباره ادعای مصرفکننده فوراً و در موارد پیچیده حداکثر ظرف سه روز کاری تصمیم میگیرد. زمان معقول لازم برای ارزیابی تخصصی نقص در این مهلت محاسبه نمیشود.
9.3. ادعای مصرفکننده، از جمله رفع نقص، باید حداکثر ظرف ۳۰ روز پس از طرح رسیدگی و نتیجه به او اطلاع داده شود، مگر اینکه ارائهدهنده و مصرفکننده صریحاً مهلت طولانیتری را توافق کنند.
9.4. در خدمات دیجیتال، نقص در مدت معقول و با توجه به ماهیت سرویس، هدف درخواستی مشتری، پیچیدگی ارزیابی فنی و همکاری لازم کاربر رفع میشود.
9.5. اگر ادعای مصرفکننده در مهلت قانونی یا توافقشده رسیدگی نشود، او دارای حقوق مقرر قانونی است، بهویژه در صورت تحقق شرایط قانونی میتواند تخفیف معقول قیمت یا فسخ قرارداد را درخواست کند.
9.6. ادعای مشتری تجاری در مدت معقول متناسب با ماهیت و پیچیدگی نقص رسیدگی میشود. مهلت ۳۰ روزه فقط در صورت توافق صریح برای مشتری تجاری اعمال میشود.
10.1. ادعای صورتحساب باید مورد مورد اختلاف، رویداد مربوط، زمان، زبان، خروجی یا پارامتر اندازهگیریشده دیگری که صورتحساب شده و دلیل نادرست دانستن آن را دقیقاً مشخص کند.
10.2. اگر خطای اندازهگیری، پرداخت تکراری یا خطای دیگری در سمت ارائهدهنده اثبات شود، ارائهدهنده صورتحساب را اصلاح و مبلغ اضافه را طبق توافق و قانون قابل اجرا بازپرداخت یا تهاتر میکند.
10.3. درخواست بازپرداختی که مبتنی بر نقص سرویس، حق قانونی انصراف یا حق قانونی دیگری نباشد، درخواست جبران تجاری داوطلبانه است.
10.4. درخواست موضوع بند 10.3 باید حداکثر ظرف ۳۰ روز پس از دریافت پرداخت مربوط مطرح شود. پذیرش آن حق قانونی نیست و تصمیم با ارائهدهنده است.
10.5. مهلت بند 10.4 به هیچ وجه حقوق قانونی مصرفکننده، حقوق ناشی از اجرای معیوب، حقوق مربوط به صورتحساب نادرست یا سایر ادعاهای غیرقابل محدود کردن قراردادی را محدود نمیکند.
10.6. مشتری باید پیش از آغاز chargeback یا اختلاف پرداخت، ابتدا با ارائهدهنده تماس بگیرد و فرصت بررسی موضوع را فراهم کند.
10.7. chargeback ناموجه، مشتری را از وظیفه پرداخت قیمت قانوناً سررسیدشده و هزینههای قابل مطالبه طبق قرارداد و قانون معاف نمیکند.
11.1. طرح ادعا بهخودیخود سررسید مبالغ بدون اختلاف و بهدرستی صورتحسابشده را به تعویق نمیاندازد.
11.2. مشتری باید دستکم بخش بدون اختلاف صورتحساب را بپردازد. نحوه رسیدگی به مبلغ مورد اختلاف میتواند با ارائهدهنده توافق شود.
11.3. در رابطه با مصرفکننده، این ماده فقط تا حدی اعمال میشود که حقوق آمره او را محدود نکند.
12.1. اگر میان ارائهدهنده و مصرفکننده اختلافی ایجاد شود که با توافق مستقیم حل نشود، مصرفکننده میتواند درخواست حلوفصل جایگزین اختلاف مصرفکننده را مطرح کند.
12.2. مرجع صالح عبارت است از:
Czech Trade Inspection Authority
Central Inspectorate - ADR Department
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
ایمیل: adr@coi.gov.cz
12.3. درخواست پس از آن قابل طرح است که مصرفکننده ابتدا ادعا را مستقیماً نزد ارائهدهنده مطرح کرده و اختلاف با توافق حل نشده باشد.
13.1. اگر هر بخش از این روش با حقوق آمره مصرفکننده تعارض داشته باشد، مقررات قانونی مربوط اعمال و سایر بخشها بدون تأثیر باقی میمانند.
13.2. ارائهدهنده میتواند این روش را بهویژه بهدلیل تغییر قوانین، عملکرد Stage، رویههای فنی یا روشهای ارتباطی اصلاح کند.
13.3. ادعا تابع نسخه معتبر در زمان طرح است، مگر آنکه قانون قابل اجرا طور دیگری مقرر کند.
13.4. این روش رسیدگی از تاریخ 2026-06-13 لازمالاجرا است.